Come Revi modera le recensioni

Questa pagina spiega da dove provengono le recensioni pubblicate su Revi, quali contenuti non sono ammessi, come moderiamo e come puoi segnalare un contenuto specifico.

Da dove provengono le recensioni?

La maggior parte delle recensioni proviene da un ordine reale: dopo l'acquisto, invitiamo il cliente a valutare la propria esperienza e, se lo fa, la recensione viene contrassegnata con il sigillo «Verificata». Alcuni negozi importano anche recensioni da altre fonti senza tale tracciabilità dell'ordine; queste recensioni vengono sempre mostrate come non verificate e non vengono mai presentate come se avessero lo stesso valore di un acquisto confermato.

Chi può pubblicare una recensione

La recensione deve basarsi sull’esperienza autentica e personale dell’autore, che lo conferma accettando le Condizioni d’uso. Revi può richiedere informazioni per verificarne l’autenticità.

Pubblicazione e controlli iniziali

Le recensioni native idonee vengono pubblicate dopo la registrazione e i controlli automatici iniziali, normalmente in pochi istanti. Il commerciante non le esamina né le autorizza prima della pubblicazione. La pubblicazione non significa che Revi approvi il contenuto e una restrizione successiva può modificarne la visibilità. Questa regola non si applica alle copie di Google né alle recensioni importate.

Cosa non si può pubblicare

Non sono ammessi contenuti diffamatori o con informazioni false, dati personali di terzi, incitamento all'odio o minacce, contenuti destinati a ingannare o impersonare altri, violazioni della proprietà intellettuale, materiale pedopornografico, spam o pubblicità occulta, né recensioni che non corrispondano a un'esperienza di acquisto reale.

Come moderiamo

Revi non modifica mai il contenuto di una recensione: solo il suo autore può modificarlo. Possiamo rimuoverla dalla pubblicazione se viola le nostre regole o la legge, previa verifica con criteri oggettivi. La rimozione viene comunicata all'autore in modo motivato, indicando i fatti, la motivazione, se sono stati impiegati mezzi automatizzati e come richiedere una revisione.

Utilizziamo sistemi automatici unicamente per rilevare segnali e dare priorità alle revisioni. Non rimuovono contenuti né decidono le segnalazioni da soli: ogni decisione sostanziale richiede un effettivo esame umano ed è comunicata con le motivazioni e le modalità di revisione.

Ogni rimozione, riclassificazione o restrizione di una recensione è decisa da una persona. Le verifiche oggettive — per esempio, la corrispondenza con un ordine o una possibile duplicazione — possono essere automatizzate per raccogliere prove e preparare una raccomandazione, ma non eseguono da sole alcuna misura: quando il risultato automatico indica una rimozione, il caso passa a revisione umana. La comunicazione motivata all'autore indica se sono stati impiegati mezzi automatizzati come supporto, e ogni decisione viene registrata, motivata e ammette revisione.

Come segnalare un contenuto

Accanto a ogni recensione e domanda c'è un'icona a forma di bandiera. Puoi identificarti via e-mail o usare il modulo di notifica senza creare un account. Senza account non significa anonimo: nome ed e-mail sono obbligatori, salvo le notifiche relative a materiale di abuso sessuale su minori. Chiediamo il motivo e una descrizione, confermiamo la ricezione e comunichiamo poi la decisione. L'uso abusivo o in malafede può comportare la sospensione dell'accesso al modulo.

E se il problema è un'intera azienda?

Se ritieni che un'azienda stia facendo un uso improprio di Revi nel suo complesso (acquisto di recensioni false, incentivi in cambio di recensioni, usurpazione d'identità o inviti solo ai clienti soddisfatti), non segnalarla recensione per recensione: usa il canale di segnalazione dell'uso improprio da parte delle aziende.

Non sai quale canale usare?

Se non hai chiaro come procedere nel tuo caso, inizia dalla pagina di orientamento: cosa ti è successo?.

Sei un'azienda?

Se non sei d'accordo con una recensione, la via corretta è rispondere pubblicamente e, se opportuno, richiedere una mediazione; il modulo di segnalazione è destinato a contenuti illeciti o contrari alle regole, non a gestire il disaccordo con una critica legittima. Se ritieni che una rimozione di contenuti sia stata errata, puoi contestarla contattandoci.

Contestazione formale di una recensione

Se sei un negozio e non sei d'accordo con una recensione, disponi di vie diverse e non esclusive tra loro: rispondere pubblicamente e, quando disponibile, mediare con il cliente; la contestazione legale gratuita, aperta a qualsiasi esercente indipendentemente dal piano (anche per copie di Google e recensioni importate), adducendo una causa comprovata; la disputa di prodotto dal pannello (strumento del servizio sottoscritto), per le recensioni verificate di prodotto; e la notifica di contenuti illeciti o contrari alle regole, aperta a chiunque e gratuita. Nessuna di queste vie nasconde la recensione né ne sospende la pubblicazione su semplice richiesta. La disputa di prodotto richiede la selezione di uno dei seguenti motivi tassativi (elenco chiuso). A seconda del motivo, dovrai indicare il frammento della recensione a cui ti riferisci o fornire una breve spiegazione motivata; non esiste un campo di testo libero che sostituisca il motivo tassativo:

• Prodotto errato: la recensione non corrisponde al prodotto dell'ordine.
• Non è un cliente: non risulta un acquisto verificato.
• Affermazione falsa: contiene fatti oggettivamente falsi.
• Contenuto vietato: insulti, dati personali o altri contenuti contrari alle norme.
• Recensione duplicata.
• Recensione manipolata.
• La recensione non valuta il prodotto (parla solo della consegna o dell'esperienza di acquisto).

Una recensione può essere contestata entro un termine determinato dalla sua pubblicazione; trascorso tale termine non è più idonea. La disponibilità e il numero di dispute di prodotto dal pannello possono variare a seconda del piano sottoscritto; la contestazione legale gratuita non dipende dal piano. Il pannello indica in ogni caso se una recensione è idonea e perché. La risoluzione, motivata, può mantenere o rimuovere la recensione: una recensione legittima non viene rimossa per il semplice disaccordo, e la rimozione in base al giudizio sul contenuto è sempre decisa da una persona.

L'autore dispone di almeno 7 giorni per rispondere, calcolati dal momento in cui viene comprovata la consegna dell'avviso o dal suo primo accesso alla pagina della richiesta, mai dal semplice invio.

Se l'autore non risponde entro sette giorni dalla consegna effettiva dell'avviso, il silenzio non implicherà accettazione né sarà motivo di rimozione. La richiesta sarà chiusa senza modifiche. Se il negozio continua a ritenere che la recensione sia mal classificata, potrà richiedere una revisione di classificazione motivata, che sarà risolta da una persona.

Una recensione che valuta solo la consegna o l'esperienza di acquisto può essere riclassificata nel contesto «Consegna ed esperienza d'acquisto» se l'ordine non ha un'altra recensione del negozio: resta visibile, smette di valutare il prodotto e non valuta il negozio salvo consenso espresso dell'autore. Se esiste già una recensione del negozio per lo stesso ordine, viene conservata quell'unica recensione e il contributo relativo al prodotto viene chiuso come duplicato. Quando la misura è decisa da un moderatore umano di Revi, viene comunicata con motivazione e ammette ricorso gratuito; se l'autore la accetta espressamente, si tratta di una sua decisione sul contenuto, non di una decisione di moderazione di Revi, e non genera un ricorso contro Revi.

Segnalazioni sui negozi

Se il tuo problema riguarda un negozio (un ordine pagato e non ricevuto, ad esempio) e non una recensione specifica, non è questo il canale: consulta come Revi gestisce le segnalazioni sui negozi in il nostro processo di gestione delle segnalazioni.

Contatto

Per qualsiasi domanda sulla moderazione dei contenuti puoi scriverci a [email protected]. Questo processo rientra negli obblighi di notice-and-action del Regolamento (UE) 2022/2065 (Regolamento sui servizi digitali).