Comment Revi modère les avis

Cette page explique d'où proviennent les avis publiés sur Revi, quels contenus ne sont pas autorisés, comment nous modérons et comment vous pouvez signaler un contenu précis.

D'où proviennent les avis ?

La plupart des avis proviennent d'une commande réelle : après l'achat, nous invitons le client à évaluer son expérience et, s'il le fait, l'avis est marqué du label « Vérifié ». Certaines boutiques importent aussi des avis d'autres sources sans cette traçabilité de commande ; ces avis sont toujours affichés comme non vérifiés et ne sont jamais présentés comme s'ils bénéficiaient de la même garantie qu'un achat confirmé.

Qui peut publier un avis

L’avis doit reposer sur l’expérience authentique et personnelle de son auteur, qui le confirme en acceptant les Conditions d’utilisation. Revi peut demander des informations pour en vérifier l’authenticité.

Publication et vérifications initiales

Les avis natifs éligibles sont publiés après leur enregistrement et les vérifications automatiques initiales, généralement en quelques instants. Le commerçant ne les examine ni ne les autorise avant publication. La publication ne signifie pas que Revi approuve le contenu et une restriction ultérieure peut modifier sa visibilité. Cette règle ne s'applique ni aux copies de Google ni aux avis importés.

Ce qui ne peut pas être publié

Ne sont pas admis les contenus diffamatoires ou comportant de fausses informations, les données personnelles de tiers, les propos haineux ou les menaces, les contenus destinés à tromper ou à usurper une identité, les atteintes à la propriété intellectuelle, les contenus pédopornographiques, le spam ou la publicité déguisée, ni les avis qui ne correspondent pas à une expérience d'achat réelle.

Comment nous modérons

Revi ne modifie jamais le contenu d'un avis : seul son auteur peut le modifier. Nous pouvons le dépublier s'il enfreint nos règles ou la loi, après une vérification fondée sur des critères objectifs. Le retrait est communiqué à l'auteur de manière motivée, en indiquant les faits, le motif, si des moyens automatisés ont été employés et comment demander une révision.

Nous employons des systèmes automatiques uniquement pour détecter des signaux et prioriser les examens. Ils ne retirent pas de contenu et ne tranchent pas les signalements seuls : toute décision substantielle exige un examen humain effectif et est communiquée avec ses motifs et les voies de recours.

Tout retrait, reclassement ou restriction d'un avis est décidé par une personne. Les vérifications objectives — par exemple, la correspondance avec une commande ou une possible duplication — peuvent être automatisées pour réunir des preuves et préparer une recommandation, mais elles n'exécutent à elles seules aucune mesure : lorsqu'un résultat automatique conduit à un retrait, le cas est soumis à un examen humain. La communication motivée adressée à l'auteur indique si des moyens automatisés ont été employés en appui, et toute décision est enregistrée, motivée et susceptible de révision.

Comment signaler un contenu

À côté de chaque avis et question se trouve une icône de drapeau. Vous pouvez vous identifier par e-mail ou utiliser le formulaire de notification sans créer de compte. Sans compte ne signifie pas anonyme : le nom et l'e-mail sont requis, sauf pour les notifications concernant du matériel d'abus sexuel sur enfants. Nous demandons le motif et une description, confirmons la réception puis communiquons la décision. Un usage abusif ou de mauvaise foi peut entraîner la suspension de l'accès au formulaire.

Et si le problème concerne toute une entreprise ?

Si vous pensez qu'une entreprise fait un usage abusif de Revi dans son ensemble (achat de faux avis, incitations en échange d'avis, usurpation d'identité ou invitation des seuls clients satisfaits), ne le signalez pas avis par avis : utilisez le canal de signalement d'usage abusif par les entreprises.

Vous ne savez pas quel canal utiliser ?

Si vous ne savez pas comment agir dans votre cas, commencez par la page d'orientation : que vous est-il arrivé ?.

Vous êtes une boutique ?

Si vous n'êtes pas d'accord avec un avis, la voie à suivre est d'y répondre publiquement et, le cas échéant, de demander une médiation ; le formulaire de signalement est destiné aux contenus illicites ou contraires aux règles, non à la gestion d'un désaccord avec une critique légitime. Si vous estimez qu'un retrait de contenu était injustifié, vous pouvez le contester en nous contactant.

Contestation formelle d'un avis

Si vous êtes une boutique et que vous n'êtes pas d'accord avec un avis, vous disposez de voies distinctes et non exclusives : répondre publiquement et, lorsque cela est possible, engager une médiation avec le client ; la contestation légale gratuite, ouverte à tout commerce indépendamment de son offre (y compris pour les copies de Google et les avis importés), en invoquant une cause justifiée ; le litige produit depuis le panneau (outil du service souscrit), pour les avis produit vérifiés ; et la notification de contenu illicite ou contraire aux règles, ouverte à tous et gratuite. Aucune de ces voies ne masque l'avis ni n'interrompt sa publication sur simple demande. Le litige produit exige de sélectionner l'un des motifs prédéfinis suivants (liste fermée). Selon le motif, vous devrez indiquer le fragment de l'avis concerné ou fournir une brève explication motivée ; il n'existe pas de champ de texte libre qui remplace le motif prédéfini :

• Produit incorrect : l'avis ne correspond pas au produit de la commande.
• N'est pas client : aucun achat vérifié ne figure au dossier.
• Affirmation fausse : contient des faits objectivement faux.
• Contenu interdit : insultes, données personnelles ou autre contenu contraire aux règles.
• Avis en double.
• Avis manipulé.
• L'avis n'évalue pas le produit (il parle uniquement de la livraison ou de l'expérience d'achat).

Un avis peut être contesté pendant un délai déterminé à compter de sa publication ; passé ce délai, il n'est plus éligible. La disponibilité et le nombre de litiges produit depuis le panneau peuvent varier selon l'offre souscrite ; la contestation légale gratuite ne dépend pas de l'offre. Le panneau indique dans chaque cas si un avis est éligible et pourquoi. La résolution, motivée, peut maintenir ou retirer l'avis : un avis légitime n'est pas retiré au seul motif d'un désaccord, et le retrait fondé sur l'appréciation du contenu est toujours décidé par une personne.

L'auteur dispose d'au moins 7 jours pour répondre, comptés à partir du moment où la remise de l'avis est justifiée ou de son premier accès à la page de la demande, jamais à partir du simple envoi.

Si l'auteur ne répond pas dans les sept jours suivant la remise effective de l'avis, le silence n'impliquera pas d'acceptation et ne constituera pas un motif de retrait. La demande sera clôturée sans changement. Si le commerce continue de considérer que l'avis est mal classé, il pourra demander un examen de classification motivé, qui sera résolu par une personne.

Un avis qui n'évalue que la livraison ou l'expérience d'achat peut être requalifié dans le contexte « Livraison et expérience d'achat » si la commande ne comporte aucun autre avis sur la boutique : il reste visible, cesse de noter le produit et ne note pas la boutique sauf consentement exprès de l'auteur. S'il existe déjà un avis sur la boutique pour la même commande, cet avis unique est conservé et la contribution relative au produit est clôturée comme doublon. Lorsqu'un modérateur humain de Revi décide de la mesure, celle-ci est communiquée de façon motivée et peut faire l'objet d'un recours gratuit ; si l'auteur l'accepte expressément, il s'agit de sa propre décision concernant son contenu, et non d'une décision de modération de Revi, qui n'ouvre donc aucun recours contre Revi.

Réclamations concernant les boutiques

Si votre problème concerne une boutique (une commande payée et non reçue, par exemple) et non un avis précis, ce n'est pas le bon canal : consultez comment Revi gère les réclamations concernant les boutiques dans notre processus de réclamations.

Contact

Pour toute question relative à la modération de contenu, vous pouvez nous écrire à [email protected]. Ce processus s'inscrit dans les obligations de notification et action (notice-and-action) du règlement (UE) 2022/2065 (règlement sur les services numériques).