Revi

Comment Revi gère les réclamations concernant les boutiques

Cette page explique comment nous traitons les réclamations qu'un consommateur nous signale au sujet d'une boutique (par exemple, une commande payée et non reçue). Il ne s'agit pas d'un canal d'avis : elle décrit un processus privé assorti de garanties tant pour le consommateur que pour la boutique.

Avis : le canal permettant d'ouvrir de nouvelles réclamations n'est pas disponible pour le moment. Cette page décrit le fonctionnement du processus lorsqu'il est actif et nous la mettrons à jour dès qu'il sera de nouveau opérationnel. En attendant, vous pouvez réclamer directement auprès de la boutique ou vous adresser aux services publics de protection des consommateurs, et utiliser les canaux de signalement d'avis ou d'usage abusif de la plateforme si votre cas s'y prête.

Qu'est-ce qu'une réclamation

Une réclamation est une communication privée d'un consommateur à Revi concernant un problème lié à un achat dans une boutique. Ce n'est ni un avis ni une évaluation : elle n'est pas publiée sur la fiche de la boutique et ne modifie ni sa note ni ses étoiles.

Ce que fait Revi

Lorsque nous recevons une réclamation :

  • Nous vérifions l'identité de l'expéditeur au moyen de son adresse électronique.
  • Nous exigeons une documentation minimale permettant de rattacher le dossier à la boutique (par exemple, le numéro de commande et le justificatif d'achat).
  • Nous transmettons à la boutique un résumé minimal du dossier et lui demandons de répondre.
  • Nous accordons à la boutique un délai de réponse de 14 jours calendaires, avec un rappel intermédiaire.
  • Si la boutique ne répond pas, la fiche publique peut refléter des faits objectifs et enregistrés par Revi ; l'avis est retiré automatiquement dès que la boutique répond.

Ce que Revi NE fait PAS

Revi enregistre l'information et reflète des faits, mais n'est ni un arbitre ni un service de protection des consommateurs. Plus précisément, Revi :

  • N'arbitre ni ne résout le litige entre le consommateur et la boutique.
  • Ne médie pas de manière contraignante et n'oblige la boutique à aucune action.
  • Ne détermine pas les responsabilités juridiques et n'émet pas d'appréciations sur la boutique.
  • Ne rembourse pas l'argent et ne gère pas les remboursements.
  • Ne remplace pas les services de protection des consommateurs, les autorités ni les tribunaux, auxquels vous pouvez toujours vous adresser.

Quels avis peuvent apparaître sur une fiche

Lorsque certains faits objectifs sont réunis, la fiche publique d'une boutique peut afficher l'un des avis suivants, rédigés selon des formulations prédéfinies. Aucun ne modifie la note ni les étoiles, et tous sont mis à jour ou retirés automatiquement si la situation change.

Contexte temporel

Cette boutique ne recueille plus d'avis vérifiés avec Revi depuis [mois de l'année]. Les avis affichés correspondent à des expériences vérifiées antérieures à cette date.

Il s'agit d'un avis automatique et purement informatif : il s'affiche lorsqu'une boutique n'a plus recueilli d'avis vérifiés depuis un certain temps, qu'une réclamation existe ou non.

Absence de réponse

Cette boutique ne recueille plus d'avis vérifiés avec Revi depuis [mois de l'année]. Revi a récemment reçu au moins une réclamation documentée concernant cette boutique et lui a demandé des informations. La boutique n'a pas répondu à la demande dans le délai prévu. Cet avis reflète uniquement des faits enregistrés par Revi et n'implique aucune appréciation sur la boutique. Il sera retiré automatiquement si la boutique répond.

Il s'affiche lorsqu'il existe au moins une réclamation documentée et que la boutique n'a pas répondu à la demande d'informations dans le délai. Il est retiré automatiquement dès que la boutique répond.

Contact non opérationnel

Cette boutique ne recueille plus d'avis vérifiés avec Revi depuis [mois de l'année]. Revi a récemment reçu au moins une réclamation documentée concernant cette boutique et a tenté de la contacter, sans succès : ses coordonnées enregistrées ne sont pas opérationnelles. Cet avis reflète uniquement des faits enregistrés par Revi et n'implique aucune appréciation sur la boutique.

Variante du précédent pour le cas où les coordonnées enregistrées de la boutique ne sont pas opérationnelles et où il n'a pas été possible de lui remettre la demande.

Activité non vérifiable

Revi n'a pas pu vérifier l'activité actuelle de cette boutique. Plusieurs réclamations documentées ont été reçues et la boutique n'a pas répondu aux demandes d'informations de Revi. Les avis vérifiés historiques restent publiés et correspondent à des expériences antérieures à [mois de l'année]. Nous vous recommandons de redoubler de vigilance dans vos vérifications habituelles avant d'acheter. Cet avis se fonde sur des faits enregistrés par Revi, n'attribue aucun comportement illicite à la boutique et sera mis à jour si la boutique répond.

C'est l'avis de plus grande portée et il ne s'applique qu'après un examen humain individuel, lorsque plusieurs réclamations documentées sont restées sans réponse. Il est mis à jour si la boutique répond.

Garanties pour les boutiques

Le processus est conçu pour qu'aucune boutique ne puisse être lésée de façon arbitraire :

  • Les avis reflètent uniquement des faits vérifiables et enregistrés par Revi.
  • Les textes sont des formulations prédéfinies et publiques ; Revi ne rédige pas de phrases sur mesure pour chaque cas.
  • Les avis sont retirés automatiquement dès que la boutique répond à la réclamation.
  • La boutique dispose d'une voie de recours contre toute mesure.
  • Les mesures de plus grande portée requièrent un examen humain individuel avant d'être appliquées.

Garanties pour les consommateurs

Les informations que vous nous fournissez sont traitées avec les garanties suivantes :

  • Le contenu du dossier est privé : il n'est pas publié sur la fiche de la boutique.
  • Seul un résumé minimal du dossier (numéro de commande, date et description) est transmis à la boutique ; votre adresse électronique n'est communiquée que si vous l'autorisez expressément.
  • Les données sont conservées pendant les délais prévus dans notre politique de confidentialité et sont supprimées une fois le dossier clôturé et ces délais écoulés.

Pour toute communication, vous trouverez les points de contact du règlement (UE) 2022/2065 dans nos Mentions légales.