Hoe Revi klachten over winkels behandelt

Deze pagina legt uit hoe wij de klachten behandelen die een consument bij Revi meldt over een winkel (bijvoorbeeld een betaalde en niet ontvangen bestelling). Het is geen beoordelingskanaal: het beschrijft een privéproces met waarborgen voor zowel de consument als de winkel.

Wat een klacht is

Een klacht is een privécommunicatie van een consument aan Revi over een probleem met een aankoop bij een winkel. Het is geen mening of beoordeling: ze wordt niet op het profiel van de winkel gepubliceerd en wijzigt de score of de sterren niet.

Wat Revi doet

Wanneer we een klacht ontvangen:

• We verifiëren de identiteit van de afzender via zijn e-mailadres.
• We vereisen een minimale documentatie waarmee het geval aan de winkel kan worden gekoppeld (bijvoorbeeld een bestelnummer en een aankoopbewijs).
• We bezorgen de winkel een minimale samenvatting van het geval en verzoeken haar te reageren.
• We geven de winkel een antwoordtermijn van 14 kalenderdagen, met een tussentijdse herinnering.
• Als de winkel niet reageert, kan het openbare profiel objectieve en door Revi geregistreerde feiten weergeven; de mededeling wordt automatisch verwijderd zodra de winkel reageert.

Wat Revi NIET doet

Revi registreert de informatie en geeft feiten weer, maar is geen arbiter of consumentenautoriteit. Concreet doet Revi het volgende niet:

• Bemiddelt niet in of beslecht het geschil tussen de consument en de winkel niet.
• Bemiddelt niet op bindende wijze en verplicht de winkel niet tot enige handeling.
• Stelt geen juridische aansprakelijkheid vast en velt geen oordeel over de winkel.
• Geeft geen geld terug en verwerkt geen terugbetalingen.
• Vervangt niet de consumentenautoriteiten, de instanties of de rechtbanken, tot wie je je altijd kunt wenden.

Welke mededelingen op een profiel kunnen verschijnen

Wanneer bepaalde objectieve feiten samenvallen, kan het openbare profiel van een winkel een van de volgende mededelingen tonen, opgesteld met vooraf gedefinieerde formuleringen. Geen enkele wijzigt de score of de sterren, en alle worden automatisch bijgewerkt of verwijderd als de situatie verandert.

Tijdscontext

Deze winkel verzamelt sinds [maand van jaar] geen met Revi geverifieerde beoordelingen. De getoonde beoordelingen hebben betrekking op geverifieerde ervaringen van vóór die datum.

Dit is een automatische en louter informatieve mededeling: ze wordt getoond wanneer een winkel al enige tijd geen geverifieerde beoordelingen verzamelt, ongeacht of er al dan niet een klacht bestaat.

Uitblijven van reactie

Deze winkel verzamelt sinds [maand van jaar] geen met Revi geverifieerde beoordelingen. Revi heeft onlangs minstens één gedocumenteerde klacht over deze winkel ontvangen en de winkel om informatie gevraagd. De winkel heeft niet binnen de gestelde termijn op het verzoek gereageerd. Deze mededeling geeft uitsluitend door Revi geregistreerde feiten weer en houdt geen oordeel over de winkel in. Ze wordt automatisch verwijderd als de winkel reageert.

Ze wordt getoond wanneer er minstens één gedocumenteerde klacht bestaat en de winkel niet binnen de termijn op het informatieverzoek heeft gereageerd. Ze wordt automatisch verwijderd zodra de winkel reageert.

Contact niet operationeel

Deze winkel verzamelt sinds [maand van jaar] geen met Revi geverifieerde beoordelingen. Revi heeft onlangs minstens één gedocumenteerde klacht over deze winkel ontvangen en geprobeerd contact met de winkel op te nemen, zonder succes: de geregistreerde contactgegevens zijn niet operationeel. Deze mededeling geeft uitsluitend door Revi geregistreerde feiten weer en houdt geen oordeel over de winkel in.

Een variant van de vorige mededeling voor het geval waarin de geregistreerde contactgegevens van de winkel niet operationeel zijn en het verzoek niet kon worden afgeleverd.

Niet-verifieerbare activiteit

Revi heeft de huidige activiteit van deze winkel niet kunnen verifiëren. Er zijn verschillende gedocumenteerde klachten ontvangen en de winkel heeft niet op de informatieverzoeken van Revi gereageerd. De historische geverifieerde beoordelingen blijven gepubliceerd en hebben betrekking op ervaringen van vóór [maand van jaar]. We raden je aan je gebruikelijke controles extra zorgvuldig uit te voeren voordat je koopt. Deze mededeling is gebaseerd op door Revi geregistreerde feiten, schrijft de winkel geen onrechtmatig gedrag toe en wordt bijgewerkt als de winkel reageert.

Dit is de mededeling met de grootste reikwijdte en wordt pas toegepast na een individuele menselijke beoordeling, wanneer verschillende gedocumenteerde klachten zonder reactie samenvallen. Ze wordt bijgewerkt als de winkel reageert.

Waarborgen voor de winkels

Het proces is zo ontworpen dat geen enkele winkel op willekeurige wijze kan worden benadeeld:

• De mededelingen geven uitsluitend verifieerbare en door Revi geregistreerde feiten weer.
• De teksten zijn vooraf gedefinieerde en openbare formuleringen; Revi stelt geen op maat gemaakte zinnen op voor elk geval.
• De mededelingen worden automatisch verwijderd zodra de winkel op de klacht reageert.
• De winkel beschikt over een weg om bezwaar te maken tegen elke maatregel.
• Maatregelen met een grotere reikwijdte vereisen een individuele menselijke beoordeling voordat ze worden toegepast.

Waarborgen voor de consumenten

De informatie die je ons verstrekt, wordt behandeld met de volgende waarborgen:

• De inhoud van het dossier is privé: ze wordt niet op het profiel van de winkel gepubliceerd.
• Aan de winkel wordt alleen een minimale samenvatting van het geval doorgegeven (bestelnummer, datum en beschrijving); je e-mailadres wordt alleen gedeeld als je dat uitdrukkelijk toestaat.
• De gegevens worden bewaard gedurende de termijnen die zijn vastgelegd in ons Privacybeleid en worden verwijderd zodra het dossier is afgesloten en die termijnen zijn verstreken.

Voor elke communicatie vind je de contactpunten van Verordening (EU) 2022/2065 in onze Juridische kennisgeving.