Como a Revi gere as incidências sobre lojas

Esta página explica como tratamos as incidências que um consumidor nos comunica sobre uma loja (por exemplo, uma encomenda paga e não recebida). Não é um canal de avaliações: descreve um processo privado com garantias tanto para o consumidor como para a loja.

O que é uma incidência

Uma incidência é uma comunicação privada de um consumidor à Revi sobre um problema com uma compra numa loja. Não é uma avaliação nem uma opinião: não é publicada na página da loja nem altera a sua pontuação ou as suas estrelas.

O que a Revi faz

Quando recebemos uma incidência:

• Verificamos a identidade do remetente através do seu endereço de correio eletrónico.
• Exigimos uma documentação mínima que permita associar o caso à loja (por exemplo, número de encomenda e comprovativo de compra).
• Transmitimos à loja um resumo mínimo do caso e solicitamos-lhe que responda.
• Damos à loja um prazo de resposta de 14 dias corridos, com um lembrete intermédio.
• Se a loja não responder, a página pública pode refletir factos objetivos e registados pela Revi; o aviso é retirado automaticamente assim que a loja responde.

O que a Revi NÃO faz

A Revi regista a informação e reflete factos, mas não é um árbitro nem um organismo de defesa do consumidor. Em concreto, a Revi:

• Não arbitra nem resolve o litígio entre o consumidor e a loja.
• Não medeia com caráter vinculativo nem obriga a loja a qualquer atuação.
• Não determina responsabilidades jurídicas nem emite avaliações sobre a loja.
• Não devolve o dinheiro nem gere reembolsos.
• Não substitui os organismos de defesa do consumidor, as autoridades ou os tribunais, a que pode sempre recorrer.

Que avisos podem aparecer numa página

Quando concorrem determinados factos objetivos, a página pública de uma loja pode apresentar um dos seguintes avisos, redigidos com formulações predefinidas. Nenhum modifica a pontuação nem as estrelas, e todos são atualizados ou retirados automaticamente se a situação mudar.

Contexto temporal

Esta loja não recolhe avaliações verificadas com a Revi desde [mês de ano]. As avaliações apresentadas correspondem a experiências verificadas anteriores a essa data.

É um aviso automático e meramente informativo: apresenta-se quando uma loja há algum tempo não recolhe avaliações verificadas, independentemente de existir ou não uma incidência.

Falta de resposta

Esta loja não recolhe avaliações verificadas com a Revi desde [mês de ano]. A Revi recebeu recentemente pelo menos uma incidência documentada relacionada com esta loja e solicitou-lhe informação. A loja não respondeu à solicitação dentro do prazo previsto. Este aviso reflete unicamente factos registados pela Revi e não implica qualquer juízo sobre a loja. Será retirado automaticamente se a loja responder.

Apresenta-se quando existe pelo menos uma incidência documentada e a loja não respondeu à solicitação de informação dentro do prazo. É retirado automaticamente assim que a loja responde.

Contacto não operacional

Esta loja não recolhe avaliações verificadas com a Revi desde [mês de ano]. A Revi recebeu recentemente pelo menos uma incidência documentada relacionada com esta loja e tentou contactá-la, sem sucesso: os seus dados de contacto registados não estão operacionais. Este aviso reflete unicamente factos registados pela Revi e não implica qualquer juízo sobre a loja.

Variante do anterior para o caso em que os dados de contacto registados da loja não estão operacionais e não foi possível entregar-lhe a solicitação.

Atividade não verificável

A Revi não conseguiu verificar a atividade atual desta loja. Foram recebidas várias incidências documentadas e a loja não respondeu às solicitações de informação da Revi. As avaliações verificadas históricas mantêm-se publicadas e correspondem a experiências anteriores a [mês de ano]. Recomendamos que redobre as verificações habituais antes de comprar. Este aviso baseia-se em factos registados pela Revi, não atribui conduta ilícita à loja e será atualizado se a loja responder.

É o aviso de maior alcance e só se aplica após uma revisão humana individual, quando concorrem várias incidências documentadas sem resposta. É atualizado se a loja responder.

Garantias para as lojas

O processo é concebido para que nenhuma loja possa ser prejudicada de forma arbitrária:

• Os avisos refletem unicamente factos verificáveis e registados pela Revi.
• Os textos são formulações predefinidas e públicas; a Revi não redige frases à medida sobre cada caso.
• Os avisos são retirados automaticamente assim que a loja responde à incidência.
• A loja dispõe de uma via de alegações contra qualquer medida.
• As medidas de maior alcance exigem uma revisão humana individual antes de serem aplicadas.

Garantias para os consumidores

A informação que nos facilita é tratada com as seguintes garantias:

• O conteúdo do processo é privado: não é publicado na página da loja.
• À loja apenas se transmite um resumo mínimo do caso (número de encomenda, data e descrição); o seu endereço de correio só é partilhado se o autorizar expressamente.
• Os dados são conservados durante os prazos previstos na nossa Política de Privacidade e são eliminados depois de encerrado o processo e decorridos esses prazos.

Para qualquer comunicação, encontrará os pontos de contacto do Regulamento (UE) 2022/2065 no nosso Aviso legal.