Como a Revi modera as avaliações

Esta página explica de onde vêm as avaliações publicadas na Revi, que conteúdo não é permitido, como moderamos e como pode denunciar um conteúdo específico.

De onde vêm as avaliações?

A maioria das avaliações provém de uma encomenda real: após a compra, convidamos o cliente a avaliar a sua experiência e, se o fizer, a avaliação é marcada com o selo «Verificada». Algumas lojas também importam avaliações de outras fontes sem essa rastreabilidade de encomenda; essas avaliações são sempre apresentadas como não verificadas e nunca como se tivessem o mesmo respaldo que uma compra confirmada.

Quem pode publicar uma avaliação

A avaliação deve basear-se na experiência autêntica e pessoal do autor, que o confirma ao aceitar as Condições de utilização. A Revi pode solicitar informações para verificar a sua autenticidade.

Publicação e verificações iniciais

As avaliações nativas elegíveis são publicadas depois de registadas e de concluírem as verificações automáticas iniciais, normalmente em instantes. O comerciante não as revê nem autoriza antes da publicação. A publicação não significa que a Revi aprove o conteúdo e uma restrição posterior pode alterar a sua visibilidade. Esta regra não se aplica a cópias do Google nem a avaliações importadas.

O que não pode ser publicado

Não se admite conteúdo difamatório ou com informação falsa, dados pessoais de terceiros, discurso de ódio ou ameaças, conteúdo destinado a enganar ou usurpar identidades, violações de propriedade intelectual, conteúdo de abuso sexual de menores, spam ou publicidade encoberta, nem avaliações que não correspondam a uma experiência de compra real.

Como moderamos

A Revi nunca edita o conteúdo de uma avaliação: apenas o seu autor o pode modificar. Podemos retirá-la da publicação se incumprir as nossas normas ou a lei, após uma verificação com critérios objetivos. A retirada é comunicada ao autor de forma fundamentada, indicando os factos, o motivo, se foram utilizados meios automatizados e como solicitar uma revisão.

Utilizamos sistemas automáticos apenas para detetar sinais e dar prioridade às análises. Não removem conteúdo nem resolvem comunicações por si só: todas as decisões materiais exigem uma revisão humana efetiva e são comunicadas com os respetivos motivos e vias de revisão.

Toda a retirada, reclassificação ou restrição de uma avaliação é decidida por uma pessoa. As verificações objetivas — por exemplo, a correspondência com uma encomenda ou uma possível duplicação — podem ser automatizadas para reunir provas e preparar uma recomendação, mas não executam por si sós nenhuma medida: quando o resultado automático aponta para uma retirada, o caso passa a revisão humana. A comunicação fundamentada ao autor indica se foram utilizados meios automatizados como apoio, e todas as decisões são registadas, fundamentadas e passíveis de revisão.

Como denunciar um conteúdo

Junto a cada avaliação e pergunta existe um ícone de bandeira. Pode identificar-se por e-mail ou usar o formulário de notificação sem criar uma conta. Sem conta não significa anónimo: o nome e o e-mail são obrigatórios, salvo nas notificações sobre material de abuso sexual de menores. Pedimos o motivo e uma descrição, confirmamos a receção e comunicamos posteriormente a decisão. A utilização abusiva ou de má-fé pode implicar a suspensão do acesso ao formulário.

E se o problema for uma empresa inteira?

Se acha que uma empresa está a fazer uma utilização indevida da Revi no seu conjunto (compra de avaliações falsas, incentivos em troca de avaliações, usurpação de identidade ou convidar apenas clientes satisfeitos), não a denuncie avaliação a avaliação: utilize o canal de denúncia de utilização indevida por empresas.

Não sabe que canal utilizar?

Se não tem a certeza de como agir no seu caso, comece pela página de orientação: o que lhe aconteceu?.

É uma loja?

Se não concorda com uma avaliação, a via é responder publicamente e, se for caso disso, solicitar mediação; o formulário de denúncia destina-se a conteúdo ilícito ou contrário às normas, não a gerir o desacordo com uma crítica legítima. Se considera que uma retirada de conteúdo foi incorreta, pode impugná-la contactando-nos.

Impugnação formal de uma avaliação

Se é uma loja e não concorda com uma avaliação, dispõe de vias distintas e não exclusivas: responder publicamente e, quando disponível, mediar com o cliente; a impugnação legal gratuita, aberta a qualquer empresa independentemente do seu plano (incluindo cópias do Google e avaliações importadas), alegando uma causa fundamentada; a disputa de produto a partir do painel (ferramenta do serviço contratado), para avaliações verificadas de produto; e a notificação de conteúdo ilícito ou contrário às normas, aberta a qualquer pessoa e gratuita. Nenhuma destas vias oculta a avaliação nem suspende a sua publicação pelo simples pedido. A disputa de produto exige selecionar um dos seguintes motivos tipificados (lista fechada). Consoante o motivo, terá de assinalar o excerto da avaliação a que se refere ou apresentar uma breve explicação fundamentada; não existe um campo de texto livre que substitua o motivo tipificado:

• Produto incorreto: a avaliação não corresponde ao produto da encomenda.
• Não é cliente: não consta uma compra verificada.
• Afirmação falsa: contém factos objetivamente falsos.
• Conteúdo proibido: insultos, dados pessoais ou outro conteúdo contrário às normas.
• Avaliação duplicada.
• Avaliação manipulada.
• A avaliação não avalia o produto (fala apenas da entrega ou da experiência de compra).

Uma avaliação pode ser impugnada durante um prazo determinado a partir da sua publicação; findo esse prazo, deixa de ser elegível. A disponibilidade e o número de disputas de produto a partir do painel podem variar consoante o plano contratado; a impugnação legal gratuita não depende do plano. O painel indica em cada caso se uma avaliação é elegível e porquê. A resolução, fundamentada, pode manter ou retirar a avaliação: uma avaliação legítima não é retirada pelo simples desacordo, e a retirada com base na apreciação do conteúdo é sempre decidida por uma pessoa.

O autor dispõe de pelo menos 7 dias para responder, contados a partir da confirmação da entrega do aviso ou do seu primeiro acesso à página do pedido, nunca a partir do mero envio.

Se o autor não responder no prazo de sete dias a contar da entrega efetiva do aviso, o silêncio não implicará aceitação nem será motivo de retirada. O pedido será encerrado sem alterações. Se a loja continuar a considerar que a avaliação está mal classificada, poderá solicitar uma revisão de classificação fundamentada, que será resolvida por uma pessoa.

Uma avaliação que apenas avalia a entrega ou a experiência de compra pode ser reclassificada para o contexto «Entrega e experiência de compra» se a encomenda não tiver outra avaliação da loja: continua visível, deixa de pontuar o produto e não pontua a loja salvo consentimento expresso do autor. Se já existir uma avaliação da loja para a mesma encomenda, conserva-se essa única avaliação e a contribuição relativa ao produto é encerrada como duplicada. Quando a medida é decidida por um moderador humano da Revi, é comunicada de forma fundamentada e admite recurso gratuito; se o autor a aceitar expressamente, trata-se da sua própria decisão sobre o conteúdo, não de uma decisão de moderação da Revi, e não gera recurso contra a Revi.

Incidências sobre lojas

Se o seu problema é com uma loja (uma encomenda paga e não recebida, por exemplo) e não uma avaliação concreta, não é este o canal: consulte como a Revi gere as incidências sobre lojas em o nosso processo de incidências.

Contacto

Para qualquer questão sobre moderação de conteúdo pode escrever-nos para [email protected]. Este processo enquadra-se nas obrigações de notice-and-action do Regulamento (UE) 2022/2065 (Regulamento dos Serviços Digitais).