Как Revi модерирует отзывы

На этой странице объясняется, откуда берутся отзывы, публикуемые на Revi, какой контент запрещён, как мы модерируем и как вы можете пожаловаться на конкретный контент.

Откуда берутся отзывы?

Большинство отзывов поступают от реального заказа: после покупки мы приглашаем клиента оценить свой опыт, и, если он это делает, отзыв отмечается знаком «Проверено». Некоторые магазины также импортируют отзывы из других источников без такой привязки к заказу; такие отзывы всегда отображаются как непроверенные и никогда не представляются так, будто они имеют то же подтверждение, что и отзыв от подтверждённой покупки.

Кто может оставить отзыв

Отзыв должен основываться на собственном подлинном опыте автора, что автор подтверждает, принимая Условия использования. Revi может запросить информацию для проверки подлинности опыта.

Публикация и первоначальные проверки

Отзывы, соответствующие условиям, публикуются после регистрации и первоначальных автоматических проверок, обычно через несколько мгновений. Продавец не проверяет и не одобряет их до публикации. Публикация не означает одобрения содержания со стороны Revi, а последующее ограничение может изменить видимость. Правило не применяется к копиям из Google или импортированным отзывам.

Что нельзя публиковать

Не допускается клеветнический контент или ложная информация, персональные данные третьих лиц, разжигание ненависти или угрозы, контент, предназначенный для введения в заблуждение или выдачи себя за другое лицо, нарушения прав интеллектуальной собственности, материалы о сексуальном насилии над детьми, спам или скрытая реклама, а также отзывы, не соответствующие реальному опыту покупки.

Как мы модерируем

Revi никогда не редактирует содержание отзыва: изменить его может только его автор. Мы можем снять его с публикации, если он нарушает наши правила или закон, после проверки по объективным критериям. Об удалении автору сообщается с обоснованием, с указанием фактов, основания, применялись ли автоматизированные средства и как запросить пересмотр.

Мы используем автоматизированные системы только для выявления сигналов и определения приоритета проверки. Они не удаляют контент и не принимают решения по уведомлениям самостоятельно: каждое существенное решение требует эффективной проверки человеком и сообщается с обоснованием и способами пересмотра.

Любое удаление, переклассификацию или ограничение отзыва решает человек. Объективные проверки —например, сопоставление с заказом или возможный дубликат— могут быть автоматизированы, чтобы собрать доказательства и подготовить рекомендацию, но сами по себе не применяют никакой меры: когда автоматический результат указывает на удаление, дело передаётся на рассмотрение человеком. В мотивированном уведомлении автору указывается, использовались ли автоматизированные средства в качестве поддержки, и каждое решение регистрируется, обосновывается и допускает пересмотр.

Как пожаловаться на контент

Рядом с каждым отзывом и вопросом есть значок флажка. Вы можете идентифицироваться по электронной почте или использовать форму уведомления без создания учётной записи. Без учётной записи не означает анонимно: имя и электронная почта обязательны, кроме уведомлений о материалах сексуального насилия над детьми. Мы просим указать причину и описание, подтверждаем получение и позже сообщаем решение. Злоупотребление или недобросовестное использование может повлечь блокировку доступа к форме.

А если проблема — вся компания целиком?

Если вы считаете, что компания недобросовестно использует Revi в целом (покупка поддельных отзывов, вознаграждение в обмен на отзывы, выдача себя за другую компанию или приглашение оставить отзыв только довольных клиентов), не жалуйтесь на каждый отзыв по отдельности: воспользуйтесь каналом для жалоб на недобросовестное использование компаниями.

Не знаете, какой канал выбрать?

Если вы не уверены, как поступить в вашем случае, начните со страницы с рекомендациями: что у вас произошло?.

Вы магазин?

Если вы не согласны с отзывом, правильный путь — публично ответить и, при необходимости, запросить медиацию; форма жалобы предназначена для незаконного или нарушающего правила контента, а не для разрешения несогласия с обоснованной критикой. Если вы считаете, что удаление контента было ошибочным, вы можете оспорить его, связавшись с нами.

Официальное оспаривание отзыва

Если вы магазин и не согласны с отзывом, у вас есть отдельные и не исключающие друг друга пути: публично ответить и, при наличии такой возможности, провести медиацию с клиентом; бесплатное юридическое оспаривание, доступное любому магазину независимо от тарифа (в том числе для копий из Google и импортированных отзывов), с указанием обоснованной причины; оспаривание товара из панели управления (инструмент подключённой услуги) для проверенных отзывов о товаре; и уведомление о незаконном или нарушающем правила контенте, доступное каждому и бесплатное. Ни один из этих путей не скрывает отзыв и не приостанавливает его публикацию по одному лишь запросу. Оспаривание товара требует выбора одного из следующих установленных оснований (закрытый перечень). В зависимости от основания вам нужно будет указать конкретный фрагмент отзыва, к которому вы обращаетесь, либо привести краткое обоснование; поля свободного текста, заменяющего установленное основание, не существует:

• Неверный товар: отзыв не соответствует товару из заказа.
• Не является клиентом: подтверждённая покупка не зафиксирована.
• Ложное утверждение: содержит объективно ложные факты.
• Запрещённый контент: оскорбления, персональные данные или иной контент, противоречащий правилам.
• Дублирующийся отзыв.
• Отзыв с признаками манипуляции.
• Отзыв не оценивает продукт (касается только доставки или опыта покупки).

Отзыв можно оспорить в течение определённого срока с момента его публикации; по истечении этого срока он перестаёт быть приемлемым для оспаривания. Доступность и количество оспариваний товара из панели управления могут различаться в зависимости от подключённого тарифа; бесплатное юридическое оспаривание от тарифа не зависит. Панель управления в каждом случае указывает, приемлем ли отзыв для оспаривания и почему. Обоснованное решение может сохранить или снять отзыв: обоснованный отзыв не снимается из-за простого несогласия, а решение о снятии на основании оценки содержания всегда принимает человек.

У автора есть не менее 7 дней на ответ, считая с момента подтверждения доставки уведомления или с его первого захода на страницу запроса, но никак не с момента простой отправки.

Если автор не ответит в течение семи дней с момента фактической доставки уведомления, молчание не будет означать согласие и не станет основанием для снятия. Запрос будет закрыт без изменений. Если магазин по-прежнему считает, что отзыв классифицирован неверно, он может запросить обоснованный пересмотр классификации, который разрешит человек.

Отзыв, который оценивает только доставку или опыт покупки, может быть переклассифицирован в контекст «Доставка и опыт покупки», если у заказа нет другого отзыва о магазине: он остаётся видимым, перестаёт оценивать товар и не оценивает магазин без явного согласия автора. Если для того же заказа уже есть отзыв о магазине, сохраняется этот единственный отзыв, а запись о товаре закрывается как дубликат. Когда решение о мере принимает модератор Revi, оно сообщается с обоснованием и допускает бесплатное обжалование; если автор явно принимает меру, это считается его собственным решением в отношении своего контента, а не модерационным решением Revi, и не создаёт права на обжалование против Revi.

Обращения по магазинам

Если ваша проблема связана с магазином (например, оплаченный, но не полученный заказ), а не с конкретным отзывом, это не тот канал: узнайте, как Revi обрабатывает обращения по магазинам, в нашем процессе обработки обращений.

Контакты

По любым вопросам о модерации контента вы можете написать нам на [email protected]. Этот процесс основан на обязательствах по уведомлению и реагированию (notice-and-action) согласно Регламенту (ЕС) 2022/2065 (Закон о цифровых услугах).