Cómo modera Revi las opiniones

Esta página explica de dónde salen las opiniones publicadas en Revi, qué contenido no está permitido, cómo moderamos y cómo puedes denunciar un contenido concreto.

¿De dónde salen las opiniones?

La mayoría de opiniones nativas proceden de una invitación enviada después de una compra o experiencia registrada. En los canales habilitados, la puntuación de una a cinco estrellas es obligatoria y el comentario es opcional. Las copias de Google y las opiniones importadas se identifican por su procedencia y no se presentan como si hubieran nacido de una invitación nativa de Revi.

Quién puede publicar una opinión

La opinión debe basarse en una experiencia auténtica y propia de su autor, quien lo confirma al aceptar las Condiciones de uso. Revi puede solicitar información para comprobar su autenticidad.

Publicación y comprobaciones iniciales

Las opiniones nativas elegibles se publican después de registrarse y completar las comprobaciones automáticas iniciales, normalmente en unos instantes. El comercio no las revisa ni autoriza antes de su publicación. La publicación no implica que Revi apruebe el contenido y una restricción posterior puede cambiar su visibilidad. Esta regla no se aplica a copias de Google ni a opiniones importadas.

Qué no se puede publicar

No se admite contenido difamatorio o con información falsa, datos personales de terceros, lenguaje de odio o amenazas, contenido destinado a engañar o manipular la plataforma, infracciones de propiedad intelectual, contenido de abuso sexual infantil, spam o publicidad encubierta, ni opiniones que no correspondan a una experiencia real.

Cómo moderamos

Revi nunca edita el contenido de una opinión: solo su autor puede modificarlo. Podemos retirarla de la publicación si incumple nuestras normas o la ley, tras una verificación con criterios objetivos. La retirada se comunica al autor de forma motivada, indicando los hechos, el motivo, si se emplearon medios automatizados y cómo solicitar una revisión.

Empleamos automatismos para validar datos formales, detectar duplicados o patrones de posible manipulación, calcular plazos, priorizar revisiones y preparar borradores. No deciden por sí solos una retirada, la ilicitud del contenido, un recurso ni una excepción sensible. Esas decisiones requieren intervención humana efectiva y la comunicación indica si se utilizaron medios automatizados como apoyo.

Toda retirada, reclasificación o restricción de una opinión la decide una persona. Las comprobaciones objetivas —por ejemplo, la coincidencia con un pedido o una posible duplicidad— pueden automatizarse para reunir evidencia y preparar una recomendación, pero no ejecutan por sí solas ninguna medida: cuando el resultado automático apunta a una retirada, el caso pasa a revisión humana. La comunicación motivada al autor indica si se emplearon medios automatizados como apoyo, y toda decisión se registra, se motiva y admite revisión.

Cómo denunciar un contenido

Junto a cada opinión y pregunta encontrarás un icono de bandera. El formulario de notificación puede utilizarse sin crear una cuenta, pero sin cuenta no significa anónimo: solicitamos el nombre, el email y la información necesaria para evaluar el aviso, salvo cuando resulte aplicable una excepción legal. Confirmamos la recepción una vez que el aviso queda registrado de forma duradera y comunicamos después una decisión motivada con las vías de revisión disponibles. El uso abusivo o de mala fe del canal puede dar lugar a medidas proporcionadas contra ese uso.

¿Y si el problema es una empresa entera?

Si crees que una empresa está haciendo un mal uso de Revi en su conjunto (compra de reseñas falsas, incentivos a cambio de reseñas, suplantación de identidad o invitar solo a clientes satisfechos), no lo denuncies opinión a opinión: usa el canal de denuncia de mal uso por empresas.

¿No sabes qué canal usar?

Si no tienes claro cómo actuar según tu caso, empieza por la página de orientación: ¿qué te ha pasado?.

¿Eres una tienda?

Si no estás de acuerdo con una crítica legítima, puedes responder públicamente y, cuando esté disponible, solicitar mediación. El canal de notificación de contenido ilícito o contrario a las normas es gratuito y está separado de cualquier producto de pago. Una copia de Google puede notificarse localmente en Revi; para actuar sobre el original, utiliza el canal de Google. Una decisión de Revi solo afecta a la copia alojada. Las opiniones importadas no forman un bloque indivisible: una actuación sobre una opinión concreta requiere un motivo acreditado y una decisión humana, sin retirada selectiva por su puntuación.

Impugnación formal de una opinión

Si eres una tienda y no estás de acuerdo con una opinión, dispones de vías distintas y no excluyentes: responder públicamente y, cuando esté disponible, mediar con el cliente; la impugnación legal gratuita, abierta a cualquier comercio con independencia de su plan (también para copias de Google y opiniones importadas), alegando una causa acreditada; la disputa de producto desde el panel (herramienta del servicio contratado), para opiniones verificadas de producto; y la notificación de contenido ilícito o contrario a las normas, abierta a cualquiera y gratuita. Ninguna de estas vías oculta la opinión ni detiene su publicación por la sola solicitud. La disputa de producto exige seleccionar uno de los siguientes motivos tasados (lista cerrada). Según el motivo, deberás señalar el fragmento de la opinión al que te refieres o aportar una breve explicación motivada; no existe un campo de texto libre que sustituya al motivo tasado:

• Producto incorrecto: la opinión no corresponde al producto del pedido.
• No es cliente: no consta una compra verificada.
• Afirmación falsa: contiene hechos objetivamente falsos.
• Contenido prohibido: insultos, datos personales u otro contenido contrario a las normas.
• Opinión duplicada.
• Opinión manipulada.
• La opinión no valora el producto (habla solo de la entrega o de la experiencia de compra).

Una opinión puede impugnarse durante un plazo determinado desde su publicación; pasado ese plazo deja de ser elegible. La disponibilidad y el número de disputas de producto desde el panel pueden variar según el plan contratado; la impugnación legal gratuita no depende del plan. El panel indica en cada caso si una opinión es elegible y por qué. La resolución, motivada, puede mantener o retirar la opinión: una opinión legítima no se retira por el mero desacuerdo, y la retirada por el juicio sobre el contenido la decide siempre una persona.

El autor dispone de al menos 7 días para responder, contados desde que se acredita la entrega del aviso o desde su primer acceso a la página de la solicitud, nunca desde el mero envío.

Si el autor no responde en siete días desde la entrega efectiva del aviso, el silencio no implicará aceptación ni será motivo de retirada. La solicitud se cerrará sin cambios. Si el comercio sigue considerando que la opinión está mal clasificada, podrá solicitar una revisión de clasificación motivada, que resolverá una persona.

Una opinión que solo valora la entrega o la experiencia de compra puede reclasificarse al contexto «Entrega y experiencia de compra» si el pedido no tiene otra opinión de tienda: sigue visible, deja de puntuar el producto y no puntúa la tienda salvo consentimiento expreso del autor. Si ya existe una opinión de tienda para el mismo pedido, se conserva esa única opinión y la pieza de producto se cierra como duplicada. Cuando la medida la decide un moderador humano de Revi, se comunica de forma motivada y admite recurso gratuito; si el propio autor la acepta expresamente, no es una decisión de moderación de Revi y no genera ese recurso.

Incidencias sobre tiendas

Si tu problema es con una tienda (un pedido pagado y no recibido, por ejemplo) y no una opinión concreta, no es este el canal: consulta cómo gestiona Revi las incidencias sobre tiendas en nuestro proceso de incidencias.

Contacto

Para cualquier consulta sobre moderación de contenido puedes escribirnos a [email protected]. Este proceso se enmarca en las obligaciones de notice-and-action del Reglamento (UE) 2022/2065 (Reglamento de Servicios Digitales).