Cómo gestiona Revi las incidencias sobre tiendas

Esta página explica cómo tratamos las incidencias que un consumidor nos comunica sobre una tienda (por ejemplo, un pedido pagado y no recibido). No es un canal de opiniones: describe un proceso privado con garantías tanto para el consumidor como para la tienda.

Qué es una incidencia

Una incidencia es una comunicación privada de un consumidor a Revi sobre un problema con una compra en una tienda. No es una opinión ni una reseña: no se publica en la ficha de la tienda ni altera su puntuación ni sus estrellas.

Qué hace Revi

Cuando recibimos una incidencia:

• Verificamos la identidad del remitente a través de su dirección de correo electrónico.
• Exigimos una documentación mínima que permita vincular el caso con la tienda (por ejemplo, número de pedido y justificante de compra).
• Trasladamos a la tienda un resumen mínimo del caso y le solicitamos que responda.
• Damos a la tienda un plazo de respuesta de 14 días naturales, con un recordatorio intermedio.
• Si la tienda no responde, la ficha pública puede reflejar hechos objetivos y registrados por Revi; el aviso se retira automáticamente en cuanto la tienda responde.

Qué NO hace Revi

Revi registra la información y refleja hechos, pero no es un árbitro ni una oficina de consumo. En concreto, Revi:

• No arbitra ni resuelve la disputa entre el consumidor y la tienda.
• No media con carácter vinculante ni obliga a la tienda a ninguna actuación.
• No declara fraudes ni emite valoraciones sobre la honestidad de la tienda.
• No devuelve el dinero ni gestiona reembolsos.
• No sustituye a las oficinas de consumo, a las autoridades ni a los tribunales, a los que siempre puedes acudir.

Qué avisos pueden aparecer en una ficha

Cuando concurren determinados hechos objetivos, la ficha pública de una tienda puede mostrar uno de los siguientes avisos, redactados con formulaciones predefinidas. Ninguno modifica la puntuación ni las estrellas, y todos se actualizan o retiran automáticamente si la situación cambia.

Contexto temporal

Esta tienda no recoge valoraciones verificadas con Revi desde [mes de año]. Las opiniones mostradas corresponden a experiencias verificadas anteriores a esa fecha.

Es un aviso automático y meramente informativo: se muestra cuando una tienda lleva tiempo sin recoger valoraciones verificadas, con independencia de que exista o no una incidencia.

Falta de respuesta

Esta tienda no recoge valoraciones verificadas con Revi desde [mes de año]. Revi ha recibido recientemente al menos una incidencia documentada relacionada con esta tienda y le ha solicitado información. La tienda no ha respondido a la solicitud en el plazo previsto. Este aviso refleja únicamente hechos registrados por Revi y no implica una valoración sobre la tienda. Se retirará automáticamente si la tienda responde.

Se muestra cuando existe al menos una incidencia documentada y la tienda no ha respondido a la solicitud de información en el plazo. Se retira automáticamente en cuanto la tienda responde.

Contacto no operativo

Esta tienda no recoge valoraciones verificadas con Revi desde [mes de año]. Revi ha recibido recientemente al menos una incidencia documentada relacionada con esta tienda y ha intentado contactar con ella, sin éxito: sus datos de contacto registrados no están operativos. Este aviso refleja únicamente hechos registrados por Revi y no implica una valoración sobre la tienda.

Variante del anterior para el caso en que los datos de contacto registrados de la tienda no están operativos y no ha sido posible entregarle la solicitud.

Actividad no verificable

Revi no ha podido verificar la actividad actual de esta tienda. Se han recibido varias incidencias documentadas y la tienda no ha respondido a las solicitudes de información de Revi. Las opiniones verificadas históricas se mantienen publicadas y corresponden a experiencias anteriores a [mes de año]. Te recomendamos extremar las comprobaciones habituales antes de comprar. Este aviso se basa en hechos registrados por Revi, no implica una declaración de fraude y se actualizará si la tienda responde.

Es el aviso de mayor alcance y solo se aplica tras una revisión humana individual, cuando concurren varias incidencias documentadas sin respuesta. Se actualiza si la tienda responde.

Garantías para las tiendas

El proceso se diseña para que ninguna tienda pueda verse perjudicada de forma arbitraria:

• Los avisos reflejan únicamente hechos verificables y registrados por Revi.
• Los textos son formulaciones predefinidas y públicas; Revi no redacta frases a medida sobre cada caso.
• Los avisos se retiran automáticamente en cuanto la tienda responde a la incidencia.
• La tienda dispone de una vía de alegaciones ante cualquier medida.
• Las medidas de mayor alcance requieren una revisión humana individual antes de aplicarse.

Garantías para los consumidores

La información que nos facilitas se trata con las siguientes garantías:

• El contenido del expediente es privado: no se publica en la ficha de la tienda.
• A la tienda solo se le traslada un resumen mínimo del caso (número de pedido, fecha y descripción); tu dirección de correo solo se comparte si lo autorizas expresamente.
• Los datos se conservan durante los plazos previstos en nuestra Política de Privacidad y se eliminan una vez cerrado el expediente y transcurridos dichos plazos.

Para cualquier comunicación, encontrarás los puntos de contacto del Reglamento (UE) 2022/2065 en nuestro Aviso legal.